Avivar el debate, fomentar los comentarios, incrementar la actividad en la web... Muchas voces experimentadas de internet y las redes sociales animan a las empresas a cambiar el paradigma y abrirse a lo que sus usuarios, sus potenciales clientes quieren decir sobre su marca. No tengo ninguna objeción ante ello e, incluso, animo a que así sea. Sin embargo, sí me gustaría advertir algo: para llegar a esa fase hay que estar preparado para las críticas.
Puede parecer, a simple vista, una obviedad, pero nada más lejos de la realidad. Muchas empresas que buscan la complicidad con su audiencia en las nuevas plataformas sociales en la red ni están preparadas para asumir la crítica como parte del ‘juego’, ni una rutina implantada para, realmente, poner en marcha la maquinaria y dar respuesta a esas críticas y problemas expresados en las redes sociales o en los comentarios del blog.
La crítica nos hará mejores y bajarse de esa atalaya en la que se ha estado durante muchos años requiere una humildad que hemos reclamado en otras ocasiones. Una humildad con la que no tomar como un ataque el comentario negativo sobre el último producto lanzado, ni descalificar u obviar a quien reclama la mejora en un servicio que sigue fallando pese al paso del tiempo.
Los compañeros de TecnologíaPyme hablaban hace unos días de la importancia de los comentarios de los clientes, no sólo porque sirven para mejorar lo que no funcione bien, sino porque son especialmente valorados por otros usuarios que llegan a la web y no tienen todavía confianza en la empresa. Estoy totalmente de acuerdo con que un intenso y rico debate puede ser fructífero, pero siempre estando preparado no sólo ‘psicológicamente’, sino también empresarialmente para las críticas. No sólo para aceptarlas y valorarlas como pistas para mejorar el negocio, sino dar respuesta a ellas de la forma más rápida y eficaz posible.
Por lo tanto, fomentar la participación en nuestra web, no sólo con preguntas, sino también a través de iniciativas más atractivas como concursos o campañas similares, ha de tener antes una preparación ante la crítica, que en algunos casos puede ser dura y, por desgracia, más destructiva que constructiva.
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