En la entrada que publiqué ayer hacía mención acerca de la importancia de la marca en la experiencia de cliente al actuar ésta como aglutinador, es decir, al combinar y unir diferentes experiencias de uso, consumo, socialización, personalización, y de este modo, dotarse de una promesa de experiencia.
Entre los elementos indicados hay uno que que destaca sobre los demás, la socialización. Antaño el proceso de compra se basaba en captar la atención del cliente para que se fijase en el producto, convencerle para que lo consumiera y fidelizarle, todo ello de un modo unidireccional. En la actualidad ha dejado de ser así.
Las marcas se han convertido en espacios de de socialización, los clientes comparten sus experiencias, opiniones, sugerencias de un modo abierto que es lo que obliga a las empresas ha tener que adoptar una estrategia multicanal que les exige estar donde sus clientes están.
De un modo sucinto se distinguen los diferentes canales:
- Canales directos: son aquellos con los que se llega directamente al cliente final, sin intermediarios, por ejemplo, la red comercial.
- Canales indirectos: interviene un tercer, tal es el caso de un hotel que vende sus habitaciones a través de agencias de viajes.
- Nuevos canales: como es el caso de Internet o la telefonía móvil cómo medio para llegar a los clientes. Estos también pueden ser directos, como cuando visitamos una web de un hotel para reservar una habitación o Indirectos, cuando lo hacemos a través de un portal de reservas online.
De este modo, podemos llegar al cliente por recomendaciones, publicidad (TV, sms, mailing, e-mail, etc). El cliente en su proceso de compra buscará información en Internet (en buscadores web o en comparadores), o en las redes sociales y foros para conocer opiniones al respecto y así culminar el proceso de compra en la web, por teléfono o en el punto de venta.
De este modo implantar una estrategia multicanal requiere de tres fases,
- Análisis y diagnóstico. Conocer qué tipo de clientes usan qué canales más intensamente y así priorizar los canales en los que poner más énfasis a la hora de gestionar la experiencia con nuestros clientes) . Además hay que investigar las estrategias de canales que utilizan competidores y referentes del mercado, para conocer mejores prácticas.
* Diseño. Configurar nuestra combinación de canales conforme al flujo de contactos que un cliente mantiene con nosotros, y nosotros con ellos, de tal modo, que podemos mejorar la experiencia de cliente combinando los distintos canales disponibles.
- Implantar. Estableciendo una metodología de gestión única de los clientes utilizando las diferentes herramientas de que disponga la empresa.
Por tanto, consiste en poner al cliente en el centro de nuestra estrategia y decidir, a partir de su comportamiento, cómo podemos darle una experiencia de cliente significativa en cada canal.
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