Los Mistery Shoppers como estrategia empresarial

Los Mistery Shoppers como estrategia empresarial
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Recuerdo que en mi primer trabajo, administrativo en una compañía de seguros, yo mismo hice en alguna ocasión esta labor. Los Mistery Shoppers son “falsos clientes” que utilizan las empresas para analizar el comportamiento de la competencia o, por otro lado, evaluar la calidad de su propio servicio.

Este sistema no es nuevo, como he dicho yo ya colaboré en él en los 90, pero es posible que en estos tiempos de crisis aumente su actividad como estrategia de marketing o como elemento de control interno. Sin embargo, y aunque pudiera parecer sencilla, es una labor que para que de buen resultado, hay que planificarla bien.

Lo primero que debemos considerar es qué información queremos extraer. En mi caso, en aquella ocasión, era tan simple como una comparación en los precios de determinados productos, por lo que no se requerían más conocimientos que el de los propios productos y sus características, para poder hacer una comparativa fiable.

Sin embargo, si el estudio es más complejo se requiere un grado de conocimientos más amplio y una prepación mayor. Imaginemos que estamos creando una empresa y queremos hacer un estudio de la competencia, no podemos pretender que presentándonos en las instalaciones de nuestros competidores, y haciéndonos pasar por posibles clientes, el personal de esta empresa nos cuente con pelos y señales todo lo que queremos saber.

Por eso, esta actividad requiere una preparación previa y, en ocasiones, es mejor recurrir a empresas especializadas en este tipo de tareas. Esta es una labor de investigación y, como tal, requiere una técnica determinada. El grado de información que podremos extraer va a ir en consonancia con la habilidad o la manera de proceder de la persona que se “infiltra”.

Otro caso distinto es el de la autoevaluación. En estos casos sí que practicamente se hace necesario recurrir a personas externas a la organización. Por un lado por la evidencia de que alguien conocido no puede hacerse pasar por un cliente y, por otro, porque una persona de fuera carece de perjuicios o de subjetividad a la hora de tocar temas delicados o de ofrecer su evaluación.

En determinadas empresas, la presencia de estos falsos clientes es conocida por los empleados, por lo que, ante la posibilidad de sufrir esta evaluación, éstos cuidan mucho el desempeño de sus funciones y tiene un efecto motivador, además del propio control.

Como hemos hablado en otras ocasiones, debemos basar una parte de nuestro éxito empresarial en explotar una ventaja competitiva y para ello es necesario conocer lo que hace nuestra competencia o si los procedimientos internos son efectivos, la estrategia de los falsos compradores puede servir para ambas situaciones.

Vía | Expansión
En Pymes y Autónomos | Cómo conocer a tu competencia
Imagen | Improve It

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Comentarios cerrados
    • Hasta leer el artículo no había considerado los mistery shoppers como personas que pudieran analizar su comentencia. Lo contemplaba como algo exclusivo para la autoevalación.

      En el primer trabajo de mi vida, mientras estudiaba primero de carrera, el mistery shopper era algo que la dirección utilizaba constantemente como amenaza. Fue en una heladería Haagen-Dazs, propiedad de Gerenal Mills, y nos decían que pasaba uno por cada tienda por lo menos una vez a la semana. Ahora que lo veo con más perspectiva no me lo creo. Pero todos lo teníamos en mente al atender a cada cliente.

      Ahora tb confieso que he ido a la competencia a hacerme pasar por un cliente, y no puedo estar más de acuerdo con que la planificación es muy necesaria. Hay que hacer un listado de cosas que queremos saber, y cuidar mucho la coherencia de lo que se cuenta pq es muy fácil meter la pata.

      Y a mi tb me han venido a ver de la competencia, pero se nota a la legua la gente que trabaja en el sector. La última vez que me tocó a mi, me di cuenta a los cinco minutos de empezar la visita comercial. Me preguntaban cosas en las que un cliente de verdad no se fijaría, y utilizaban un vocabulario demasiado específico. Les di la mínima información posible y la que tuve que dar fue deliberadamente ambigua. Casi hubiera preferido que me dijeran "mira, somos de la competencia. Ahórrate la visita y me cuentas lo que puedas. Y a cambio yo te doy esos mismos datos de mi empresa". Me refiero a los datos que se facilitan a cualquier nuevo cliente, y que además son públicos. Creo que habría sido más fructífero para ambas.

      Saludos

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