Vamos a comprar un producto en una tienda de internet que visitamos por primera vez. Nos gusta, estamos casi decididos, pero llegado el momento de concretar nos asalta alguna duda. La operación se queda en el limbo y es muy complicado que se concrete. Es una situación bastante normal, pero que puede resolverse utilizando mensajería instantánea para mejorar ventas en la tienda online.
Especialmente en un público más joven, de la generación millenial o Z son los que prefieren preguntar directamente por chat a llamar. Da igual que la conversación se realiza a través de chat directamente en la página o si la tienda online dispone de WhatsApp para empresas. La gran diferencia estará en las posibilidades de atención que tengamos en diferentes horarios.
En un Chat es sencillo poder establecer una atención automática que resuelva las dudas más frecuentes fuera de horario, combinadas con una atención personalizada en otros momentos. Esto es especialmente útil si la pyme no tiene un departamento de atención al cliente como tal. Esta automatización es de gran ayuda para que el comprador no se sienta abandonado.
Pero a la vez es necesario que encuentre un asesoramiento personalizado, que demuestre que la persona que se encuentra manteniendo la conversación con nosotros sabe de lo que estamos hablando, que conoce el producto o servicio por el que le han preguntado. Por eso es fundamental que no solo sea un bot el que se encargue de la atención.
Es importante que además la atención a través de la mensajería instantánea sea lo más rápida posible. El tiempo que un cliente pasa en una página web es muy breve. Si está pensando en comprar, inicia un chat o manda un mensaje por WhatsApp y nadie contesta, no va a esperar, se irá a la competencia. Este es el gran problema para las tiendas online que no disponen de un servicio de atención al cliente con personal.
Este tipo de modelos, para una tienda online pequeña, puede suponer estar todo el día pegado al teléfono. Pero también tenemos que valorar el número de operaciones que hacemos al día, ¿cuántas ventas cerramos? ¿Cuántos carritos quedan abandonados? Valorando esta diferencia podríamos ver el rendimiento que podemos sacar y si merece o no la pena de hacer el esfuerzo.
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