De 2013 ya se habla como del año de la publicidad online. Llevamos un tiempo leyendo sobre lo necesario que resulta como marca estar presente en Internet. Es lógico que la publicidad se adapte a las nuevas costumbres de los usuarios y potenciales clientes. También se ha convertido en una tarea ardua puesto que se debe llegar a un cliente que ha abandonado la pantalla de televisión y la radio como únicos medios de comunicación y de ocio.
Conseguir la atención de los usuarios cada vez más dispersos y apostar por contenidos en diversos formatos y a la vez,conocer con precisión las preferencias de los usuarios serán, sin duda, algunas de las estrategias imposibles de eludir. El universo 2.0 abre posibilidades a la pequeña y gran empresa, pero invita a mejorar la estrategia para lograr el éxito de una marca en las redes sociales.
Los usuarios ya no se hacen seguidores de una marca porque le lleguen mensajes publicitarios a través de la televisión. Es como si el marketing hubiera cambiado en su esencia, ahora somos los consumidores los que generamos las necesidades, y las empresas las que mantienen los oídos abiertos para crear esos productos que demanda la sociedad.
Por el contexto actual con una crisis económica que nos acompaña desde hace años, la demanda de una gran parte de los usuarios poco tiene que ver con la de antaño. Ahora buscamos buenos precios, utilidad y calidad tanto en los servicios como en los productos. Pero ante todo, si podemos ahorrar realizando una compra online todavía mejor.
Las redes sociales como ayuda
Si para algo sirven las redes sociales, además de para comunicarnos con los amigos, es para que las empresas puedan segmentar con precisión nuestros gustos y deseos. En ocasiones les ponemos el trabajo fácil puesto que al responder a las preguntas que nos plantean al abrir un perfil en una red social, estamos describiendo además de nuestro lado personal nuestro perfil como consumidor.
Pero no todo es tan fácil para la marca, si tenemos un negocio y queremos llegar a ese público entregado en Internet, debemos implicarnos con una estrategia que conlleve esfuerzo y sobre todo paciencia. Hoy día los mensajes han de ser más claros, atractivos y sobre todo que capten la atención entre tantos impactos visuales.
Pasos para gestionar nuestro producto en las redes sociales
- Nombrar a un responsable de comunicación en las redes sociales que se encargue de los contenidos y de interactuar con tus seguidores. Debe ser una persona que represente a la empresa personalizándola para generar confianza que es lo que buscan los consumidores.
- Decidir cuál es nuestro objetivo. Qué buscamos y qué podemos ofrecer desde las redes sociales. Sea cual sea la elección lo fundamental es la generación de conversaciones entre la empresa y los clientes. Sobre todo para resolver incidencias. Si nos anunciamos como una marca sólida, que escucha a la gente, seamos coherentes y no dejemos a una persona días y días con un problema sin solucionarlo.
- Respeto por el tiempo de nuestros usuarios o clientes. La idea de publicar compulsivamente noticias roza lo desagradable. Es mejor dar a conocer tres o cuatro noticias relacionadas con nuestro sector que confundir cantidad con calidad. El ser humano tiene una vida, y no la va a dedicar a leer todo lo que publicamos. Seamos humildes y todavía más coherentes.
- Tengamos claro y bien definido nuestro público. Si esto está controlado nos ayudará a ofrecer lo que se espera de nosotros. No confundamos a las personas. "Hola, soy ... y ofrezco ... para solucionar tu problema con ..."
- Adaptaremos el lenguaje y el tipo de mensaje dependiendo de la red social donde estemos trabajando. Quien ya sea un usuario avanzado comprenderá al momento este paso. Son sencillas reglas de comportamiento que conllevan respetar unas reglas en ocasiones no escritas, que debemos seguir.
- Buena atención extra a los más fieles.Si tenemos seguidores, fans, personas interesadas en lo que hacemos, debemos premiar ese comportamiento. ¿Cómo? Con contenidos exclusivos, adelantos de nuevos productos o servicios y sobre todo descuentos.
Todo lo anterior suena bien, es positivo y sería lo ideal a cumplir por todo el que pretenda vender en la red. La mayoría de las empresas lo consiguen al tener un comportamiento honesto y transparente. Pero todavía existen organizaciones que se esconden tras un modelo desfasado. Es decir si se topan con un problema serio, no dan la cara y ese talante conversador y accesible de repente desaparece.
Esa actitud a la larga lleva a una pérdida de seguidores, de consumidores y peor aún, de credibilidad. Si hemos decidido dar el salto a las redes sociales como un complemento a la venta tradicional, en cuanto haya una incidencia no se puede dar marcha atrás. Detrás de las pantallas existen personas, y estar en las redes sociales no debe confundir a la empresa, esos clientes son igual de valiosos que los que acuden a adquirir nuestro producto físicamente.
Siempre que se habla de negocios en las redes sociales se hace hincapié en la importancia de conversar. Yo haría un inciso: conversar como lo harías con un amigo. Si éste tiene un problema no le podemos dejar en la estacada, si las marcas buscan esa "amistad" y buena relación con sus consumidores, cuando les fallemos como marca y tengan un conflicto con nosotros, no podemos desconectar el ordenador y hacer como que no existe dicho problema.
Ser una marca 2.0 implica escuchar a todos y de todo. En nuestras manos está el saber gestionar esas pequeñas crisis. Por lo que en el manual de nuestra estrategia, debemos tener clara nuestro comportamiento ante tales situaciones. Quizás el punto más relevante de toda ella sea el trato y la atención al cliente que es el aspecto donde fallan la mayoría de los negocios.
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Imagen|Matthew Burpee