WhatsApp se ha convertido en una herramienta de comunicación indispensable para la mayoría de las empresas en lo que respecta al trato con los clientes. Antes ya se utilizaban los SMS como vía de comunicación alternativa a la llamada, pero ¿qué mejora WhatsApp y qué empeora respeto a esta forma de comunicación?
Para empezar la posibilidad de enviar todo tipo de archivos multimedia. Es cierto que antes también se podían enviar fotos, pero como tuvieras que enviar varias el coste al final de mes en mensajes se podía disparar. En este aspecto claramente WhatsApp ha supuesto una mejora sustancial. Lo mismo podríamos decir de los chat de grupo, a la hora de que un mensaje llegue a varios destinatarios a la vez.
Lógicamente el coste es uno de los motivos por los que WhatsApp ha tenido un gran éxito, pero lo cierto es que hoy en día las operadoras suelen incluir una cantidad importante de mensajes gratuitos con las tarifas planas de sus líneas.
Ventajas del SMS frente al WhatsApp
El SMS todavía es muy útil para la comunicación en las empresas
En primer lugar no necesitas internet, y no todos los clientes tienen un smartphone. Puedes comunicarte con todo el mundo que tenga disponible un teléfono móvil. Sobre todo si lo que buscamos es enviar comunicaciones comerciales, supone un canal de comunicación diferente al que nuestro cliente le suele prestar más atención, ya que no se encuentra actualmente saturado.
Además es un canal más seguro para la privacidad de las comunicaciones. No solo con los clientes, sino también para comunicación interna de la empresa. Si además necesitamos que se realiza una constatación fehaciente de que se ha realizado la comuniación como prueba legal se puede utilizar SMS, en este caso certificado, pero no una forma de comunicación como WhatsApp ni por supuesto redes sociales.
Quizá por estos motivos Google está trabajando con algunas operadoras para crear una solución de SMS que responda a las necesidades de comunicación de hoy en día, pero sin perder parte de las características del SMS que puedan resultar interesantes. Puede que sólo sea un paso más de la lucha de Google contra Facebook, propietaria de WhatsApp, pero desde luego es un movimiento interesante.
Con respecto ha la privacidad hay que tener en cuenta que muchos clientes pueden sentirse molestos si te envían un WhatsApp, ven que lo has leído y no les contestas. Es cierto que esta opción se puede desactivar, pero no todo el mundo lo hace. Es un canal que nunca puede ser urgente, ya que se trata de una comunicación asíncrona, donde uno envía un mensaje y sabe que la respuesta no va a ser instantánea, como si es el caso del teléfono.
Lo cierto es que el uso de WhatsApp tiene para mi más ventajas que inconvenientes en lo que respecta a la comunicación con el cliente o la interna de la empresa, siempre que no sean temas sensibles. Sobre todo supone un alivio del número de llamadas que se pueden recibir y menos interrupciones. Además la posibilidad de utilizarlo en el escritorio, a pesar de que la aplicación no sea ninguna maravilla, es todo un ahorro de tiempo.
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