Cuando una empresa tiene pensado implantar un CRM muchas veces busca reflejar con la mayor exactitud posible los datos de este cliente, de las visitas que hemos realizado, de las oportunidades detectadas, etc. Y esto muchas veces obliga a los empleados a cumplimentar tantos datos que genera una resistencia a su uso. A veces la sencillez del CRM es clave para su implantación y éxito en la empresa.
Y también la flexibilidad, para que la propia herramienta no nos limite completar datos, para que nos permita tener una ficha incompleta, que será mejor que no tener nada de este cliente en nuestro CRM y que sólo quede en la agenda de nuestro comercial.
La resistencia al cambio y la usabilidad
Es importante cuando se elige una herramienta definir el número mínimo de datos que vamos a necesitar de forma obligatoria. Lo deseable es que nuestra base de datos de clientes sea lo más completa posible, que nuestro CRM nos de la información necesaria para poder anticiparnos a las necesidades del cliente.
Pero todo esto lo tenemos que definir en función de la resistencia al cambio que tendremos dentro de nuestra propia plantilla. Sobre todo si el CRM supone un cambio de método de trabajo, de pasar de la libreta personal de contactos al CRM, donde muchas veces el comercial puede pensar que pierde el control de su cliente, cuando lo que se le proporciona es una herramienta para que pueda cuidarlo más todavía.
Por eso es importante cuidar mucho en la elección de nuestra solución un concepto en el diseño de la misma como la usabilidad, que muchas veces tenemos en cuenta a la hora de crear una tienda online, pero no para el trabajo interno de la empresa.. Nos va a permitir que el trabajo con la herramienta sea intuitivo, que se reduzca el tiempo de aprendizaje para su uso y que la información sea fácilmente accesible.
Herramientas para personas
Muchas veces se piensa que la herramienta más potente es la mejor para nuestro negocio, aquella que nos va a permitir recoger hasta el último dato, registrarlo todo, tener informes de cada movimiento que hemos realizado en el proceso de una venta. Y muchas veces nos olvidamos de la productividad que podemos conseguir con ella.
Al final las herramientas informáticas las utilizan las personas que trabajan en nuestra empresa. Si es una herramienta poco flexible, que no responde a las expectativas creadas, que es poco amigable creará frustración entre los empleados, de manera que finalmente acabarán por no utilizarla adecuadamente.
Las herramientas tecnológicas, los programas de software, los equipos informáticos, etc. tienen que estar al servicio de las personas que las utilizan y no al revés. Es la única forma de hacer que todo funcione de forma correcta.
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