Cuando queremos realizar algún trámite de forma telemática y algo no funciona es como chocarse contra un muro. No hay forma de conseguir que alguien nos atienda y ayude a resolverlo. Alguien de la administración se entiende. Por eso también podemos decir aquello de soy autónomo, no idiota, ¿por qué nadie me ayuda cuando la administración electrónica deja de funcionar?
En esta semana hemos visto como era noticia la campaña, Soy mayor, no idiota en Change.org que reclama que la atención a las personas mayores por la banca sea más humana y no les obliguen a interactuar solo con máquinas, ya sea a través de apps, que muchos no tienen claro como utilizar o de los cajeros para hacer determinados trámites que antes hacían fácilmente en las oficinas bancarias.
Necesitamos hablar con personas para resolver los problemas
Con la administración electrónica tengo la certeza de que ha pasado lo mismo. Y peor, porque se obliga a tratar de forma telemática a empresas y autónomos. Ya no se puede acudir, menos desde la pandemia, a una oficina cuando algo no nos funciona para presentarlo como se ha hecho hasta hace pocos años, por ventanilla y con la ayuda de un funcionario si llega el caso.
No pido volver atrás. Pero sí que no se abandone a las empresas y a los autónomos a su suerte. Un autónomo no tiene seguramente los conocimientos informáticos necesarios para resolver según que problemas con el navegador, certificado, Autofirma, Java o cualquier otra herramienta que se os ocurra.
¿Cómo solucionarlo? Pagando, por lo que al final usar la administración electrónica tiene un coste mayor. Delegan el trámite en un asesor fiscal, laboral, etc. que está en la misma situación que ellos muchas veces. Tiene más soltura porque en lugar de tramitar una vez, lo hace habitualmente, pero cuando hay algún problema se vuelven a chocar con el muro de la atención por parte de la Administración para resolver los problemas.
Una atención al usuario muy deficiente en la administración electrónica
Se impulsa este modelo porque supone un ahorro de personal muy importante para la administración que los trámites ahora los realicen solos las empresas y se lo den todo ya hecho.
Falta una atención al administrado humana, eficiente y que empatice con sus problemas
Pero no se ha habilitado un servicio de atención, que antes era presencial a otro telemático igual de eficiente. Los autónomos, las empresas, los asesores y gestorías que utilizan la administración electrónica a la fuerza necesitan un teléfono al que llamar cuando algo no les funciona. Alguien detrás que les ayude a resolver su problema y hoy por hoy esto es prácticamente ciencia ficción.
¿Qué no puedes presentar un trámite en el SEPE? Mala suerte. ¿Qué un trámite que ayer realizabas con normalidad hoy ya no puedes llevarlo a cabo? Así es la vida. Los plazos corren y encima si no se presenta a tiempo las multas están encima de la mesa. Es un doble abuso, porque las empresas están desamparadas y encima sancionadas.
Dicho de otra manera, el trabajo burocrático se ha traspasado al administrado con la zanahoria del ahorro de tiempo en desplazamientos y colas para las presentaciones. Pero el palo nos lo seguimos llevando cada vez que algo no funciona como toca y necesitamos atención y en el mejor de los casos encontramos un manual obsoleto.