Llamar hoy por hoy a un centro de atención al cliente (CAC) pasa por ser una auténtica penitencia. Lograr ser atendido por un teleoperador con capacidad de escucha y vocación de servicio no deja de ser una entelequia. En esto sentido las compañías de telecomunicaciones se llevan la palma porque servicios CAC peores es difícil de encontrar.
En los últimos años se produjo un proceso de externalización de estos servicios a otras plataformas "especializadas" y en los últimos dos años, han traspasado nuestras fronteras hacia otros países donde los costes salariales son mucho menores como Chile, Argentian y Colombia. Ante esta situación los clientes han dejado de considerarlo una alternativa y han comenzado a emplear las redes sociales para exponer sus quejas, reclamaciones y sugerencias.
Las fan page de Facebook y Twitter están comenzando a ser los canales utilizados por los usuarios y esto tiene una repercusión muy importante para las empresas, ya que las quejas se hacen de manera pública, y no privada telefónicamente o por e-mail como hasta ahora, con lo que la imagen y reputación de la empresa puede verse gravemente perjudicada.
Ejemplos de este tipo todos conocemos, como la ocurrida con Nestlé y su fan page de Facebook cuya imagen se vió afectada por el comunicado que emitieron indicando lo saludables que eran sus productos al utilizar aceite de palma y como se vión perjudicada por el comunicado de Greenpeace al respecto informando del grave perjuicio que estaban provocando en los hábitat de los chimpacés. Consecuencia, 60.000 fans de Nestlé que dejaron de serlo por el comunicado de Greeenpeace y la parsimonia en la respuesta de Nestlé, tardaron unos cinco días.
Ahora las grandes empresas para evitar este tipo de situaciones contratan Community Manager para que atiendan los comentarios en Facebook y Twitter especialmente, pero una pequeña empresa que no disponga de los recursos suficientes para contratar a alguien , y con la moda actual de que todas las empresas tengan presencia en Twitter o Facebook, puede verse en un compromiso sino actúa con agilidad ante posibles reclamaciones y quejas de clientes y todos sabemos lo difícil que es ganar clientes y lo sencillo que es perderlos.
Imagen | Intersection Consulting En Pymes y Autónomos | Atención al Cliente