El éxito de muchas empresas comienza por el trato que recibe el empleado, y a su vez el que éste emplea con el cliente final. El otro día debía recibir un pedido. Era la primera vez que esa compañía de transporte me traería un paquete. Nada fuera de lo común. Antes de las setenta y dos horas que me dijeron que tardaría en llegar, recibí una llamada. Era el repartidor. Estaba en mi calle pero no podía bajar de su furgoneta.
No me extrañé porque ya me había sucedido lo mismo con otra empresa de estas características. Le dije, ante su invitación a que yo saliera a la calle al punto exacto donde había aparcado, que había pagado lo que correspondía para que me lo trajeran a mi casa. Se hizo el silencio, le dije que no le iba a pasar nada por cruzar la calle (puede que el barrio le intimidara) y hasta le indiqué dónde podía aparcar. Un "de acuerdo" nada amable, fue su contestación. Por dentro pensé, la imagen de esta empresa acaba de caer varios puntos.
El trabajador también tiene su responsabilidad
Cuando esta persona estuvo frente a mí, no me miró ni una sola vez, sus ojos estaban clavados en la pantalla y fue introduciendo mi número de DNI con indiferencia, me dio mi pedido y se fue sin mirar y sin despedirse. Me pareció además de una falta de respeto, una actitud nada profesional. Yo no conocía esa empresa, pero él sin saberlo me estaba transmitiendo que no hacían bien su trabajo.
Siempre se destaca dentro de la comunicación empresarial tanto de una pyme como de una gran empresa al cliente final, pero la figura fundamental es el cliente interno, es decir, el trabajador. No sé qué clase de trato recibía en su organización, si su sueldo es mucho o poco, pero resulta curioso que en este tipo de empresas de reparto, la gran mayoría te traten como si fueras la causa de sus problemas en la vida.
Quienes hemos trabajado de cara al público, sabemos que una cuestión debe estar clara: el cliente no tiene ninguna responsabilidad de lo que me ocurra dentro de la empresa. Mis problemas personales o laborales nada tienen que ver con ese cliente que ha pagado por un servicio, si no nos decantamos por ofrecer un buen trabajo, al menos cuidemos la educación y las formas. Eso es fácil.
¡Cuántas veces hemos vuelto a una tienda porque el dependiente ha sido amable! Una sonrisa, un trato cercano, un comportamiento resolutivo incluso cuando no hemos encontrado lo que buscábamos, se queda grabado en la mente, y cuando en otro momento necesitamos ese producto, nos viene a la mente ese lugar que destacó por su buen trato, esa sonrisa y sobre todo, la eficacia.
Ser agradable es gratis
No es que defienda esa sonrisa forzada que te obligan a emplear en algunas franquicias. No hay nada que eche atrás más a un futuro cliente que un vendedor mostrando su dentadura, pero una nula preocupación por nosotros en su mirada. El lenguaje no verbal no se puede forzar, sí corregir pero nunca sustituir en el que caso de que una persona sienta indiferencia. Su voz, su tono y su postura no irán acorde con lo que dice.
Quedé desencantada con esta persona, sobre todo porque como ya he mencionado, recientemente me había pasado algo similar con una compañía de las mismas características, donde la excusa variaba pero el fin era el mismo: tener que recoger el pedido en el lugar donde hubiera aparcado esa persona.
Siempre con malas formas, con desgana en el trato y con el ceño fruncido si a la cuarta vez de su insistencia te negabas en redondo a desplazarte. Admito haber tenido un problema con un producto y los viajes de ida y vuelta por las equivocaciones de la marca, hizo que estableciera una relación con estas empresas sin pretenderlo en demasiadas ocasiones.
Al haber sido tan reciente la última experiencia, sólo me queda recordar que trabajar de cara al público es duro, pero también conlleva satisfacciones. Conoces a personas simpáticas, otras no tanto, puede servirte para vencer la timidez, y aunque sea cansado subir unas cuantas escaleras, no hay que olvidar que esa es tu labor, y es muy digna. Pero sobre todo, se debe tener claro que al final de la cadena existe una persona que ha hecho las cosas de manera correcta y sólo exige profesionalidad: ahí es donde entra el trabajador y la imagen de su empresa.
En Pymes y Autónomos|La asignatura pendiente: comunicación interna,El cliente: más importante que nunca
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