Consultas tu correo electrónico y recibes por enésima vez noticias de una tienda en la que has comprado un par de veces. En esta ocasión te envían una encuesta de satisfacción. ¿Por un pedido realizado hace un año?
No, para conocerte mejor. Ya soy su cliente, tal vez sólo haya comprado en un par de ocasiones pero se supone que me conocen desde hace un tiempo razonable. Lo abres y sólo hay una pregunta con cinco opciones y al terminar acabas en su página web con las ofertas del momento. La pregunta no tiene nada que ver con su objetivo: vender.
1. Las preguntas deben satisfacer al cliente.
Parece una obviedad, pero en ocasiones cuando abrimos una encuesta de satisfacción, la empresa no parece interesada en conocer nuestros gustos ni opiniones respecto a sus productos.
Parten de la base de que todo va bien y dejan de lado si ha habido alguna incidencia, y a partir de cuestiones más críticas poder ofrecer un servicio más acorde con lo que el cliente necesita.
2. Hacer bien las preguntas.
Si obligamos a un cliente a releer dos veces una pregunta, algo estamos haciendo mal. ¿Estamos preguntando dos cosas en una sola cuestión? ¿La idea queda clara o aquello parece un jeroglífico?
Como comentábamos al principio, si se realiza una pregunta y para contestar hay para elegir entre varias opciones, hay que procurar que no se parezcan entre ellas.
3.Espacio para que el cliente se exprese.
No hay que temer a las preguntas abiertas. Es una oportunidad para averiguar qué desea nuestro cliente. Seguro que aportará ideas nuevas que serán beneficiosas para ambos.
4.Tener claro el objetivo de la encuesta.
Es de suponer que la empresa lo tiene claro. Sabe qué necesita conocer de sus clientes pero la realidad nos dice que no siempre es así.
No es lo mismo preguntar para lograr una evaluación sobre cómo funciona un departamento de la organización, que preguntar para sobre la satisfacción global de la empresa.
5.Cuidado con la longitud de la encuesta.
Una pregunta puede parecer una buena elección. Hemos pensado en el receptor y no queremos robarle su tiempo, pero si le planteamos una cuestión que no nos va a aportar información valiosa, mejor apostar por alguna cuestión más.
Pero en el término medio está la virtud, por lo tanto cuidado con la extensión de las preguntas que también nos devolverán respuestas de baja calidad.
6.De tú o de usted.
No es un tema baladí. Empatizar pasa también por cómo nos dirigimos a otra persona. Nuestro tono, nuestras palabras y la consabida fórmula de tú o de usted.
Hablar de usted a nuestro cliente implica formalidad, seriedad, respeto. El tú se acerca a la familiaridad, cordialidad. Pero, ojo no a todo el mundo le gusta que le hablen de tú por muy extendido que esté en España.
Antes de enviar una encuesta la empresa ya debe haber decidido en qué término de dirige a su cliente.
7.Seleccionar una buena muestra.
Clave. Saber seleccionar una muestra que nos dé información útil. En un caso lógico, la muestra estaría formada por toda la población, en el caso de una empresa: sus clientes y las muestras los diferentes segmentos.
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