Que el consumidor ha cambiado y que somos cada vez más exigentes no se nos escapa a nadie, el mayor acceso a la información, mayor conciencia de que nuestro dinero es valioso y que queremos el máximo retorno por él es una máxima que todos aplicamos, sin embargo con la irrupción de las nuevas tecnologías y con la posibilidad de que todo tenga un altavoz en sus manos o la posibilidad de transmitir al gran mundo digital situaciones cotidianas del día a día parece que se ha convertido en un arma de destrucción masiva de reputación.
Recientemente varios ejemplos han llamado mi atención y que con un análisis muy, muy aséptico podrían darnos a entender que el concepto de exigencia del servicio, no sólo ha evolucionado a cotas inimaginables, sino que además se ha convertido en una válvula de escape de muchas frustraciones de consumidor hastiado de un trato incorrecto anterior.
Quizá amparados bajo la falta de contacto personal que se da gracias a elementos como las redes nos vemos más capaces de transmitir nuestras quejas que en un contexto real en el que tendríamos que explicar a alguien en persona el motivo de nuestro descontento y que nos daría una solución inmediata, es evidente que cuando la mayor parte de las transacciones se realizan ya a través de comercio electrónico ese "toque personal" pierde toda posibilidad de ser una vía, sin embargo voy a ilustrar un par de situaciones recientes que me han llamado la atención:
Ejemplo 1
Alguien alaba en redes el servicio y la calidad de cierto establecimiento de hostelería y su servicio, el establecimiento agradece la mención y le da todo el valor al cliente y aparece en escena alguien que no estaba de acuerdo con esa valoración afirmando que había sido una de las mayores desilusiones de su vida junto con los Reyes Magos, cuando el establecimiento, en un tono cordial, le invitó a hacerle partícipe de sus mejoras, la crítica no sólo fue destructiva y furibunda sino con una carga de negatividad que se transmitía con claridad la negatividad de la situación, el establecimiento intentó sacar la conversación de ese contexto digital y llevar a uno particular la crítica e incluso fomentar un acercamiento, desde ese momento el usuario ha encontrado una válvula de escape y constantemente desliza una crítica hacia esa cuenta.
Ejemplo 2
En otra situación de mayor calado una persona sensibilizada con los Social Media escribió recientemente en su blog diferentes experiencias que ha tenido con marcas que, aparentemente han sido mal gestionadas por sus respectivos community managers y que han generado un perjuicio para la marca y el cliente, la verdad es que viendo el hilo y la sucesión de acontecimientos, es cuestión de opinión pero es hilar muy fino el calificar de una actuación negligente o que no mira por el cliente o que incluso el tono no le parece apropiado, argumentado y razonado en un post bastante extenso, dedica tiempo y recursos a poner sobre el microscopio la situación, pero lo importante que es si está solucionada no aparece por ningún sitio.
Conclusión
Sacar a cualquier persona o actuación fea en la foto es relativamente sencillo, me gustaría que el poder que dan los social media para que "denunciemos" situaciones que consideramos mal gestionadas viniera acompañado de una autocrítica que nos censure en el caso de que estemos llevando la situación más lejos, porque igual no somos tan buenos clientes...
En Pymes y Autónomos| Atención al cliente en Internet Imagen| rachaelvoorhees