Si el trato, el buen trato al cliente es importante para que un negocio funcione, imaginemos cuando se da a través de un teléfono. Las personas no actuamos igual al hablar a través de este sistema de comunicación.
Muchos se ponen nerviosos, prefieren hablar cara a cara, escribir un correo, cualquier cosa antes que solo escuchar la voz de su interlocutor. Si un cliente no tiene más remedio que llamar para resolver una incidencia, al otro lado debemos estar preparados para sus preguntas, incluso si éstas se repiten. La calma será la mejor aliada para resolver un conflicto.
El departamento de atención al cliente no siempre funciona de la manera correcta. Su fin debería ser mantener al cliente informado, saber resolver cualquier incidencia y sobre todo, desplegar toda la amabilidad, saber hacer y profesionalidad.
No hay nada peor que toparse con una persona con pocas ganas de trabajar, al que le molesta tener que repetir una información. Una vez más, se cumple la premisa de la incongruencia: personas que no gustan de tratar con otras personas, trabajan de cara al público.
Al cliente, cuando llama por este medio, se le debe dejar tiempo para que hable. Que explique su incidencia, una vez haya terminado se le tratará de dar una explicación o solución a su problema.
Si éste (por el motivo que sea) no comprende lo que decimos, se le volverá a repetir. No hay nada como el saber escuchar y la paciencia. Por supuesto que clientes que buscan la confrontación por teléfono o cara a cara existen, pero hablamos de un buen cliente, de ese que se ha molestado en comprar tu producto o servicio.
Al igual que existen técnicas de marketing, también las hay a la hora de hablar en público o de mantener una conversación. Un trabajador puede tener dos carreras y dominar tres idiomas pero desconocer lo que significa la empatía.
La mejor manera de perder un cliente es trasladarle que es una molestia a través del teléfono, la frialdad, la falta de respeto y de profesionalidad quedará al descubierto como si ambos estuvieran frente a frente.
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